摘要：本文以我国现代汽车维修服务质量评价研究的现状为背景，通过对国内外汽车维修业的服务质量对比研究表明，汽车消费市场越来越重要，服务质量是其重要的因素之一，受到了人们的广泛关注，所以在我国需要建立一个恰当有效的评估体系。本文构建了从企业、顾客到专家三个角度建立的评价指标，根据指标设计了顾客满意度调查问卷，并针对四平市区用户进行了调查。调查结果揭示了四平市汽车4S维修服务中出现的各种问题。文中在最后为我国汽车维修服务质量提高指明了方法、提出了建议。用于提高汽车4S店售后维修服务的服务质量水平，充分满足来店顾客的需求，以便为汽车4S店的生存与发展提供一个良好的环境。

 

关键词　汽车维修；服务质量；评价体系；建议

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论1

1.1 引言1

1.2 研究背景1

1.3 研究意义2

1.3.1 实际意义2

1.3.2 社会效益2

1.3.3 国家政策2

1.3.4 国际需要2

1.4 研究方法3

2 汽车维修服务质量现状介绍4

2.1 国外汽车维修服务质量现状4

2.1.1 日本4

2.1.2 德国4

2.1.3 美国4

2.2 我国汽车维修服务现状5

2.2.1 国内外维修质量对比5

2.2.2 汽车维修业的从业人员现状5

2.2.3 汽车维修机构的建立5

3 汽车维修服务评价体系指标的构建6

3.1建立维修质量企业自我评价体系指标(SQA)6

3.2建立维修质量顾客评价指标体系(SQB)7

3.3建立维修质量专家评价指标体系(SQC)8

3.4 本章小结9

4 汽车4S店售后维修服务质量社会评价及调查分析10

4.1调查的准备与实施11

4.2 调查结果分析14

4.3本章小结15

5 提高我国汽车维修服务质量方法及建议16

5.1 提高汽车维修服务质量方法16

5.1.1 消费者放心消费16

5.1.2 企业内化结构16

5.1.3 更新服务手段16

5.1.4 建全汽车维修体系16

5.2 提高汽车维修服务质量建议17

5.2.1 企业内化17

5.2.2 国家政策17

5.2.3 地方支持18

5.2.4 不断加强服务功能18

6 我国汽车维修服务质量的发展趋势19

6.1 维修服务质量方面19

6.2 体系建设方面19

结论20

参考文献21

附录22

致谢23