摘要：随着近些年来网络的普及和社会的发展，人们开始进入了互联网时代，消费者的消费倾向开始转变，公司的口碑，形象的重要性逐渐开始体现，在我国的民营航空业中也是这样。所以为了适应市场和环境，我国的民营航空公司也开始利用网络传播的途径，来使消费者更加青睐自己的公司品牌形象。这样一来研究航空公司怎么使用合理的情感营销来达到增强航空公司的竞争力，满足客户日益增多的需求的目的就显得尤为重要。

这篇文章的分析研究目标是东方航空公司，从实际出发，详细介绍了东方航空公司的历史背景，以情感营销为依据，以调查问卷的形式结合顾客满意度理论，对东方航空公司进行了深入的研究。研究目的是优化东方航空公司的情感营销策略的现状，通过对餐饮质量、产品价格和服务质量方面的深入研究，提高了东方航空公司的市场竞争力，同时，能够为国内的其他民航公司未来的发展起到指引的作用。

关键词  民航客运；情感营销；营销策略；中国东方航空公司

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.2.3 文献评价及启发-4

1.3 研究内容、方法及技术路线-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 技术路线-5

2 理论综述-5

2.1 情感营销理论概述-6

2.1.1 情感营销的定义-6

2.1.2 形成与发展过程-8

2.1.3 情感营销的意义-9

2.2 顾客满意度-10

2.2.1 顾客满意度的定义-10

3 东方航空公司的情感营销现状及存在的问题-12

3.1 东方航空公司概况-12

3.2 东方航空公司的情感营销现状-12

3.2.1 情感定位-12

3.2.2 情感服务-13

3.2.3 情感诉求-13

3.3 东方航空公司的顾客满意度调查-14

3.3.1 情感体验-14

3.3.2 情感关系-15

3.3.3 情感宣传-17

3.4 东方航空公司情感营销存在的问题-18

3.4.1 情感体验有待提升-18

3.4.2 顾客情感关系的建立与维护有待加强-18

3.4.3 情感宣传效果差-18

4 东方航空公司的情感营销策略-19

4.1 关于提升顾客情感体验的建议-19

4.1.1 情感设计策略-19

4.1.2 情感环境策略-19

4.2 关于建立与维护东方航空公司和顾客之间紧密的情感关系的建议-19

4.2.1 情感价格策略-19

4.2.2 情感服务策略-20

4.3 关于提升东方航空公司情感宣传的建议-20

4.3.1 情感广告策略-20

4.3.2 情感公关策略-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24

附录-25