摘要：2018年11月21日，D&G在社交媒体INS上发布了一组广告片，视频中的亚洲姑娘拿着筷子用一种很扭捏的姿态在品尝PIZZA，因为内容涉嫌辱华遭到了网友的质疑。一位网友私信D&G创始人兼设计师Stefano Gabbana，就视频内容与其进行沟通，但是遭到了设计师的辱骂，并将言论上升到了种族歧视的层面，在全球范围内引发了大量的关注。事件发生后，国内外明星拒绝与D&G合作，并且回绝了D&G即将在上海举行的走秀，D&G的形象和口碑被人唾弃，品牌销量一落千丈。这次失败的危机管理，导致消费者对品牌的忠诚度满意度下降。

目前社会上，消费者的自我权益保护意识在日益增强，危机管理已成为企业和每个营销组密切关注的问题，并且在解决危机的道路上付诸行动。危机是一把双刃剑，根据危机管理处理方式的不同，结果也会有两个极端的走向。如若企业处理得当，那危机就会变成机遇，为企业开辟新的商机，赢得客户的好感；若是处理不当，那很容易就变成D&G的下场，失去了客户群也失去了公众对品牌的信任，更是失去了市场占有率和生存空间。随着维护权利意识的增强，企业公共关系面临着前所未有的挑战。本文针对“D&G”事件危机的发生、发展、管理、结果整的过程，就其内外部环境、应对策略和危机管理处理上所存在的不足提出了自己的看法，并对品牌危机管理提出了一系列的对策与建议。

关键词 D&G；危机管理；5S原则；品牌危机

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1. 1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.2.3 文献评价及启发-4

1.3 研究内容、方法及技术路线-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-5

1.3.3 研究技术路线-6

2 危机管理与5S原则相关理论基础-7

2.1 危机管理概述-7

2.1.1 危机管理含义-7

2.1.2 危机管理特征-7

2.1.3 危机管理主要类型-7

2.1.4 危机管理成因-7

2.2 5S原则概述-8

2.2.1 5S含义-8

2.2.2 5S原则-8

2.3 品牌概述-9

2.3.1 品牌含义-9

2.3.2 品牌构成-9

2.4 品牌危机概述-9

2.4.1 品牌危机含义-9

2.4.2 品牌危机的根源-9

2.5 2五力模型概述-10

3 D&G简介、品牌危机管理现状及存在的问题-12

3.1 D&G公司简介-12

3.2 内外部环境分析-12

3.2.1 外部环境-12

3.2.2 内部环境-14

3.3 D&G品牌危机管理现状-16

3.3.1 事件概述-16

3.3.2 D&G危机管理-16

3.4 D&G危机管理处理上所存在的不足之处-17

3.4.1 缺乏有效沟通-17

3.4.2 危机意识淡薄-17

3.4.3 应对速度迟缓-18

3.4.4 缺乏预警危机管理-18

4 处理危机管理的对策与建议-19

4.1 应对危机的管理-19

4.1.1 培养危机意识-19

4.1.2 设立危机管理机构-19

4.2 品牌危机预警管理-20

4.2.1 拟定危险应对计划-20

4.2.2 建立危机预警系统-21

4.3 危机事件应对策略-21

4.3.1 危机事件快速反应-21

4.3.2 加强有效沟通-22

4.4 品牌危机恢复管理-23

4.4.1 品牌危机恢复任务-23

4.4.2 品牌危机恢复目的-23

4.4.2 品牌形象恢复步骤-24

4.4.3 恢复策略的实施及监督-25

结论-26

致谢-27

参考文献-28