摘要：滴滴出租车是滴滴出行的一项业务，其每天为用户提供快捷的出租车服务和本地化的生活服务，解决了乘客“打不到车”和出租司机“空载率”等难题 ，大大改变了传统打车方式。本文希望通过对滴滴出租车服务的目标客户行为，分析滴滴出租车用户的使用影响因素，希望能为滴滴出租车业务提供指导、对国内出租车领域具有一定的积极意义。

本文首先运用文献研究，利用二手资料回顾消费者行为理论和消费者行为动机相关理论；然后使用问卷调查，对已经回收完整的调查数据进行SPSS分析，从而得到滴滴出租车消费者体验影响因素体系以及滴滴出租车存在的个人隐私泄露、高峰期打车难和投诉无结果等问题，再针对性地提出合理的建议，如加强行业规范；多方位保障乘客安全；加强客服能力建设等。

关键词：滴滴出租车  消费者行为  现状对策研究

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究背景-1

1.1.1滴滴出租车兴起的背景-1

1.1.2滴滴出租车的发展概况-2

1.2研究目的和意义-2

1.3国内外研究现状-2

1.3.1国外在移动打车消费者方面的研究与探索-3

1.3.2国内在移动打车消费者方面的研究与探索-3

1.4研究的内容和方法-3

1.4.1研究的内容-3

1.4.2研究的方法-4

2.理论基础-4

2.1消费者行为概念及相关理论-4

2.1.1消费者行为概念-4

2.1.2消费者满意理论-5

2.2消费者行为影响因素及购买行为研究回顾-5

2.2.1消费者行为的影响因素-5

2.2.2消费者购买行为研究回顾-5

2.3消费者行为动机研究理论-8

2.3.1需要和动机的概念-8

3.滴滴出租车消费者行为调查分析-9

3.1样本选择和问卷设计-9

3.1.1调查对象的选择-10

3.1.2调查提纲的设计-10

3.2问卷设计与说明-10

3.2.1样本收集-11

3.2.2数据分析方法-11

3.3 C2C环境下影响滴滴出租车发展的研究与分析-11

3.3.1描述性统计分析-11

3.4问卷的信度和效度分析-15

3.4.1信度分析-15

3.4.2效度分析-16

4.滴滴出租车存在的问题分析-18

4.1个人信息可能被泄露-18

4.2定位不准导致经常找不到司机-18

4.3总是存在打车难的问题-19

4.4人身财产存在安全隐患-19

4.5问题投诉无结果-19

4.6加价功能导致市场紊乱-19

5.“滴滴出租车”解决问题的对策建议-20

5.1加强行业规范，完善相关规章制度-20

5.2修复滴滴软件的漏洞，提高定位精准度-20

5.3对滴滴软件进行升级，增强可操作性-20

5.4健全完善信誉机制，多方位保障乘客安全-20

5.5加强客服能力建设，及时处理客户投诉-20

5.6合理设置加价功能的上限，实现公平打车-21

6.参考文献-22

致谢-24