摘要：顾客满意是顾客对产品或服务的感受，对企业而言是一个非常重要的因素。由于高级 财务会计人才在社会上供不应求，越来越多的财经教育企业和教育培训课程开始走进人们 的视野，本文主要是对上海高顿教育进行顾客满意度研究。在研究过程中先确定了本次研 究将采用的方法与思路，然后通过顾客满意度的相关理论，来深入分析在财经教育培训行 业中影响顾客满意度的因素，创建关于上海高顿教育顾客满意度量表,以问卷调查方式来 研究上海高顿教育顾客满意度，发现高顿现有体系中存在的问题，从而为有效提升高顿的 顾客满意和信赖程度提供建议和对策。

关键词：顾客满意度-教育培训-财经教育

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景 -1

1.2 研究目的及意义 -1

1.3 顾客满意度国内外研究综述 -1

1.3.1 顾客满意度国外研究综述 -1

1.3.2 顾客满意度国内研究综述 -2

1.4 研究内容及方法 -2

1.4.1 研究内容 -2

1.4.2 研究方法 -3

2 顾客满意度相关理论概述-4

2.1 顾客满意度的概念 -4

2.1.1 过程角度 -4

2.1.2 状态角度 -4

2.2 顾客满意度指数模型 -4

2.2.1 国外顾客满意度指数模型 -4

2.2.2 国内顾客满意度指数模型 -5

2.3 校外教育培训行业顾客满意度研究 -5

2.3.1 校外教育培训机构的界定 -5

2.3.2 关于教育培训行业的顾客满意度影响因素 -5

3 理论模型的假设与实验设计-7

3.1 上海高顿教育的概况 -7

3.1.1 品牌简介 -7

3.1.2 市场概况 -7

3.2 理论模型 -7

3.2.1 理论模型构建 -7

3.2.2 研究假设 -9

3.3 实验设计 -9

3.3.1 量表设计 -9

3.3.2 样本选择 -10

3.3.3 问卷设计与发放 -10

4 上海高顿教育顾客满意度的实证分析 - 12

4.1 样本描述性分析 -12

4.2 信度与效度分析 -14

4.2.1 信度分析 -14

4.2.2 效度分析 -14

4.3 相关分析 -15

4.4 回归分析 -16

4.4.1 顾客满意度人口学等基本信息的单因素分析 -16

4.4.2 顾客满意度各个维度的单因素分析 -17

4.4.3 顾客满意度多因素分析 -18

4.5 方差分析 -19

4.5.1 年龄的方差分析 -19

4.5.2 培训时间的方差分析 -19

5 上海高顿教育顾客满意度研究建议 - 21

5.1 研究结论 -21

5.1.1 企业形象与课程培训时间对顾客满意度的影响 -21

5.1.2 顾客期望、感知质量、感知价值对顾客满意度的影响 -21

5.1.3 各个自变量顾客满意度得分结果分析 -21

5.2 研究建议 -22

5.2.1 加强技术投入，提升课程软件的质量 -22

5.2.2 合理制定价格，提高课程的性价比 -22

5.2.3 加大对高顿的宣传力度，努力提升高顿的知名度 -22

5.2.4 进一步加强与学员的联系，提升所有学员满意度 -23

参考文献 - 24

附录 - 25

致谢 - 27