摘要：随着我国经济的持续发展，它在一定程度上鼓励了我国其他产业的发展。酒店服务业是我国的第三产业，高星级酒店是酒店服务业的重要体现。高质量的服务是高星级酒店提高竞争力的重要措施。现代星级酒店的竞争不再只是硬件层面的竞争，客户更加关注酒店的软件层面，即酒店的服务质量。优秀的服务使客人对酒店从认知、认可，到留恋，这已成为决定客户是否选择到酒店的重要的因素。因此我国高星级酒店需要关注服务质量，以便获得消费者的认可并加以利用。本文主要阐述了我国高星级酒店服务质量存在的问题有：员工服务意识有待提高；酒店设施设备亟待养护维修；部门间协调沟通不畅；安全、卫生存在隐患；酒店管理水平仍需提高。笔者针对这些问题提出如下具体对策：强化员工服务意识；做好设施设备养护维修工作；加强部门之间的沟通协调；消除安全卫生隐患；提高酒店管理水平。

关键词：高星级酒店；服务质量；问题；对策；研究

目录

摘要

Abstract

引    言-1

一、酒店服务质量概述-2

（一）研究背景-2

（二）研究意义-2

（三）相关理论-2

（四）重要作用-3

二、高星级酒店服务质量存在的问题-5

（一）员工服务意识有待提高-5

（二）酒店设施设备亟待养护维修-5

（三）部门间沟通协调不足-6

（四）安全、卫生存在隐患-6

（五）酒店管理水平仍需提高-7

三、高星级酒店服务质量问题的解决对策-9

（一）强化员工服务意识-9

（二）做好设施设备养护维修工作-10

（三）加强部门之间的沟通协调-10

（四）消除安全卫生隐患-11

（五）提高酒店管理水平-11

结    论-13

参 考 文 献-14