摘要：当前互联网的发展趋势是不可阻挡的，越来越多的电子商务涌现出来为当前的经济做出了重要的贡献。同时随着互联网用户人数的快速增长，电子商务行业的客户关系变得越来越庞大。这就迫切需要一个高度集成化、系统化、技术化的管理工具，帮助企业在激烈的市场竞争中站稳脚步。通过客户关系管理系统，形成一个以市场与客户两大目标为中心的管理模式，极大程度的提高客户与用户之间的产业粘性，提高整体行业的工作效率，使企业的价值得到更大的提升。因此，为了让电子商务公司或者其他企业能够以优秀的服务质量为客户服务，不断为企业吸引新客户、保留老客户并且挖掘潜在客户，同时又能高效便捷的对人员信息进行管理，开发一个客户关系管理系统是非常必要以及可行的。

本课题以JSP技术为基础，通过MySQL数据库管理数据，开发了一个基于MVC模式的客户关系管理系统。该系统主要包括基础数据维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、数据管理、系统管理、辅助工具等功能。其中客户服务功能改善了传统客户关系管理系统的不足，更加方便企业管理。

关键词：客户信息；管理体系；客户服务

目录

摘要

Abstract

引    言-1

1  绪论-2

1.1  客户关系管理系统概述-2

1.2  客户关系管理系统的发展-2

1.2.1  客户关系管理系统应用现状-2

1.2.2  客户关系管理系统的发展方向-2

2  系统概述-4

2.1  可行性分析-4

2.1.1  技术可行性-4

2.1.2  经济可行性-4

2.1.3  操作可行性-5

2.2  系统需求分析-5

2.3  功能需求分析-5

2.4  系统用例图-6

2.4.1  整体用例图-6

2.4.2  基础信息维护用例图-6

2.4.3  信息查询用例图-7

3  系统设计-9

3.1  系统设计的原则-9

3.2  系统设计的方法-9

3.3  项目规划-10

3.4  系统功能结构图-10

3.5  设计目标-11

3.6  系统数据库设计-12

4  详细设计-19

4.1  系统架构设计-19

4.2  网站框架说明-19

4.3  类的分布-19

4.4  基础信息维护模块设计-20

4.4.1  工具层的实现-20

4.4.2  样式层的实现-20

4.4.3  持久层的实现-20

4.4.4  服务层的实现-21

4.4.5  企业类型设置控制层的实现-21

4.5  登录模块详细设计-21

4.6  管理员模块的详细设计-22

4.6.1  信息查询功能-22

4.6.2  数据管理功能-22

4.6.3  辅助工具功能-22

4.6.4  基础信息维护功能-22

4.6.5  客户服务功能-23

4.6.6  客户信息维护功能-23

4.7  类图-23

4.7.1  管理员类-23

4.7.2  联系人类-24

4.7.3  投诉人类-24

4.8  开发及运行环境-25

5  系统实现-26

5.1  登录模块-26

5.2  基础信息维护-27

5.3  客户信息维护-28

5.4  客户服务-30

5.5  信息查询-31

5.6  数据管理-32

5.7  辅助工具-33

6  系统测试-35

6.1  测试项目-35

6.2  测试方法-36

6.3  测试用例-36

致    谢-40

参 考 文 献-41