摘要：随着互联网的兴起，一直伴随着传统营销模式下的家居零售业正面临着巨大 的冲击。如何以顾客体验来打动顾客，以顾客体验来创造收益，从激烈的市场竞 争中获得优势地位，体验营销正是一种有效的方法。随着体验经济的流行，传统 的家居零售行如何运用体验营销来创造竞争优势，提高顾客忠诚度，是当下迫切 需要解决的问题。宜家作为全球家居卖场的龙头企业，其体验营销模式一直被大 众所认可，所以本文选取宜家家居为研究对象，具有一定的代表性。

结合当下宜家家居的特点，本文在国内外学者对体验营销及顾客忠诚度研究 成果的基础上，构建理论模型，通过调查问卷的形式并结合 SPSS 统计软件加以 分析来验证。其研究结论可以为我国的零售家居卖场营销管理的实施提供参考。

关键词：体验营销-顾客忠诚度-宜家家居

目录

摘要

Abstract

1. 绪论-6

1.1  研究背景-6

1.2  研究的目的和意义-6

1.3  研究方法-7

1.4  研究内容-7

2. 文献综述与理论基础-8

2.1  关于体验营销的研究现状-8

2.2  关于顾客忠诚度的研究现状-8

2.3  关于体验营销与顾客忠诚度关系的研究现状-9

2.4  研究假设与研究模型-9

2.4.1  体验营销的维度选择-9

2.4.2  顾客忠诚度的维度选择-9

2.4.3  提出假设与模型构建 -10

3. 问卷调查的设计与描述性统计 - 10

3.1  问卷的结构 -10

3.2  问卷调查对象 -11

3.3  问卷的发放与资料的搜集 -11

3.4  数据的处理与样本特征分析 -13

3.4.1  消费者特征统计分析 -13

3.4.2  描述性问题统计分析 -16

4. 实证分析 - 18

4.1  信度分析 -18

4.2  效度分析 -18

4.3  相关性分析 -19

4.4  回归分析 -20

4.4.1  体验营销与顾客态度忠诚度回归 -20

4.4.2  体验营销与顾客态度忠诚度回归 -22

5. 结论与启示 - 24

5.1  研究结果的进一步分析 -24

5.2  对我国家居卖场行业的启示 -24

5.3  研究成果与不足 -25

参考文献 - 27

附录 1  调查问卷 - 28

致谢 - 30