摘要：常熟尚湖风景区位于长三角区域,地理区位优势突出，可适应多种类型的旅游市场需求， 在发展的同时面临周边地区激烈的竞争，其景观质量、类型相似度高，产品差异性弱，严重 影响尚湖风景区发展。作为一个景区,游客的满意就是景区的竞争力，其中导游服务质量是 景区服务质量的重中之重,即导游服务的好坏表现为景区服务质量的优劣，甚至关系到所在 地区旅游业的声誉。

基于此,本文对常熟尚湖风景区导游服务质量的提升进行深入调查，分析景区提供的导 游服务所存在的问题，结合问卷调查，提出有效可行的对策，目的在于增强尚湖风景区发展 的竞争优势。首先概括和总结了国内外关于导游服务所取得的研究成果，为此次研究提供理 论支撑，就常熟尚湖风景区的调查结果展开分析，发现导游服务质量存在的问题并找出原因， 最终提出基于游客满意的常熟尚湖风景区导游服务质量提升策略，以促进常熟尚湖风景区的 可持续发展。

关键词：导游服务质量-常熟尚湖风景区-游客满意度

目录

摘要

Abstract

1.绪论 - 1

1.1 研究背景和研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 文献综述-1

1.2.1 国外导游服务研究综述-1

1.2.2 国内导游服务研究综述-2

1.2.3 总结评价-4

1.3 研究思路与研究方法-4

1.3.1 研究思路-4

1.3.2 研究方法-5

2.相关理论基础 - 5

2.1 相关概念的界定-6

2.1.1 导游服务-6

2.1.2 服务质量-6

2.1.3 导游服务质量-6

2.1.4 游客满意度-7

2.2 导游服务质量的影响因素-7

2.2.1 超负荷情绪劳动-7

2.2.2 社会因素-7

2.2.3 政府因素-7

2.3 导游服务质量与游客满意度提升的关系-8

3．基于游客满意度的尚湖风景区导游服务质量调查 - 8

3.1 调查对象 -10

3.2 调查数据分析-10

3.3 结论-12

4.尚湖风景区导游服务质量存在问题的原因分析 - 13

4.1 讲解缺乏个性风格 -17

4.2 缺少知识储备 -17

4.3 薪酬与激励制度有待健全-16

5.基于游客满意度的尚湖风景区导游服务质量提升对策 - 18

5.1 提升导游讲解服务质量 -18

5.1.1 讲解遵循原则性 -18

5.1.2 提升导游自身素质 -18

5.1.3 提升导游讲解的风格魅力 -18

5.2 设计合理有效的薪酬制度 -18

5.3 实施全面的积极激励体系 -20

6.结论与不足 - 21

6.1 研究结果 -21

6.2 不足和展望 -21

参考文献 - 22

附录 - 23

致谢 - 26