摘要：酒店是旅游行业的三大支柱之一，在这个经济发展迅速的时代，酒店业已经成为服务行业中的主导经济产业，人们越来越注重享受生活，在追求高品质生活的同时对于酒店行业的要求也越来越高，顾客的需求也呈现出个性化的发展趋势。随着酒店行业的发展，酒店数量近年来增长迅速，如何在众多竞争者当中脱颖而出成为很多酒店的难题，各酒店都开始意识到细微化服务的重要性。

本文从细微服务现如今在酒店的运用程度进行调查，以南通地区高星级酒店为例，对其进行问卷调查，对问卷的调查结果进行分析，结合自己的实习经历，找出目前酒店行业细微服务所存在的主要问题，发现领导层的重视程度，日常对设施设备的维护程度，酒店自身对于细微服务的学习程度，员工的整体素质程度等方面存在一定的问题，从加强领导层的重视程度，加强员工培训，做好设施设备的日常维护保养工作等方面提升酒店细微服务，增加酒店效益和知名度，促进酒店的可持续发展。

关键词：酒店管理-细微服务-服务质量

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 选题的背景及研究的意义 -1

1.1.1 研究的背景 - 1

1.1.2 研究的意义 - 1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国外研究现状 - 1

1.2.2 国内研究现状 - 2

1.3 研究思路及研究内容-4

1.3.1 研究思路 - 4

1.3.2 研究内容 - 5

1.4 研究方法-5

2.相关概念的阐述-6

2.1 细微服务的概念-6

2.2 细微服务的特征-6

2.2.1 注重细节 - 6

2.2.2 注意从小事做起 - 6

2.2.3 亲力亲为做好每件事 - 7

2.2.4 以人性化服务作为基础，提供优质服务 - 7

2.3 细微服务的重要性-7

2.3.1 提高酒店服务质量 - 7

2.3.2 增加消费者的满意度 - 7

2.3.3 能够减少服务过程中不周的弊端 - 8

2.3.4 能够体会社会细微化的温情 - 8

2.3.5 提升酒店的美誉度 - 8

3.南通地区部分酒店管理中细微服务现状-9

4.星级酒店细微服务存在的主要问题 - 14

4.1 高层领导不够重视 - 14

4.2 硬件设施设备条件不高 - 14

4.3 自身学习不到位 - 14

4.4 员工整体素质不高 - 15

4.5 满足标准化的服务，不关注消费者需求 - 15

5.星级酒店细微服务提升策略 - 16

5.1 高层领导加强对细微服务的重视 - 16

5.1.1 成立创新领导小组 - 16

5.1.2 建立健全细微服务的具体操作标准 - 16

5.1.3 鼓励员工主动向客人提供细微服务 - 16

5.2 提升员工素质，加强培训 - 17

5.2.1 招聘学历较高，专业对口的员工 - 17

5.2.2 加强员工培训 - 17

5.2.3 优待员工 - 17

5.3 组织员工到口碑较好的酒店参观学习 - 17

5.4 加强自身设施设备条件 - 18

5.5 培养员工的创新精神 - 18

5.6 针对不同类型的客人提供针对性的服务 - 18

6.实施细微化服务应注意的问题 - 19

6.1 不应过分强调细微化服务而忽视规范化服务 - 19

6.2 实施细微化服务时不应违背客人的意愿，侵犯客人的隐私 - 19

6.3 实施细微化服务时应把握好度，不应忽视酒店的利益 - 19

7.总结 - 20

参考文献 - 21

致谢 - 22