摘要：随着全球经济发展，国际交流与合作不断地增加，其中酒店行业也得到了充 足的发展空间。酒店隶属于服务型的行业,它管理与经营的成功，在很大程度上 取决于酒店的服务质量，因此换句话来说，酒店的服务质量是酒店行业的核心竞 争力。在酒店的硬件方面，国内酒店与国外相比，有的已经达到统一的标准，甚 至有些比国外酒店还好。但是在软件方面，却逊色一点，尤其是在个性化服务方 面存在很大差距。要提高我国酒店业的实力，获取更多的利润，就必须进一步提 高酒店的个性化服务。因此，对于如何进一步提高我国高星级酒店个性化服务质 量的探索不仅具有理论意义，还拥有实用性的现实意义。

本文以酒店业为背景，与酒店标准化服务相比较，分析了它与个性化服务之 间的辩证关系，探讨了个性化服务内容、特点以及产生的原因，结合理论与现实， 客观总结出酒店提供个性化服务所产生的积极影响。

基于此，我将对我所实习单位——苏州福朋喜来登酒店，通过一些调查问卷 和相关文献资料，来开展个性化服务的意义、现状和原因等内容的研究，希望自 己能总结和归纳出一套有效并且主要针对于本酒店的个性化服务措施，为酒店进 一步提高个性化服务质量提供自己的建议与想法，为酒店提升其服务水平和盈利 提供一份参考。

关键字：酒店-房务部-个性化-服务

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 目的与意义-2

1.2.1 研究目的-2

1.2.2 现实意义-2

1.2.3 理论意义-3

1.3 研究方法-3

2.相关理论和文献综述-4

2.1 相关理论-4

2.1.1 酒店标准化服务相关理论-4

2.1.2 酒店个性化服务相关理论-5

2.1.3 酒店个性化服务与标准化服务的辩证关系-8

2.2 相关文献综述-9

2.2.1 国外相关文献-9

2.2.2 国内相关文献-10

3.苏州福朋喜来登酒店个性化服务调查研究 - 12

3.1 苏州酒店简介 -12

3.2 苏州福朋喜来登酒店个性化服务产生的原因和重要性 -13

3.3 调查问卷分析 -15

4. 苏州福朋喜来登酒店开展个性化服务的问题 - 19

4.1 对顾客需求的认知不够 -19

4.2 酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐 -20

4.3 缺少完善的客史档案，没有形成科学的顾客信息系统 -20

4.4 酒店各部门之间的沟通协调能力较差 -21

5.提高苏州福朋喜来登酒店个性化服务的建议 - 21

5.1 分析个性化消费的潜在市场，掌握顾客需求 -21

5.2 加强培训，提高酒店员工的综合素质 -22

5.3 创建客史档案库，完善酒店信息管理系统 -22

5.4加强酒店内部各部门的沟通与协作，维护硬件设施设备 -23

结语 - 24

参考文献 -26

附录一-27 附录二-31

致谢 -38