摘要：随着经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不 断加剧，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，酒店前台作为酒店服务的窗口，其服务质 量影响着顾客对于酒店的整体认知。因此，“提高酒店前台服务质量的研究”也就成为了 国内外的酒店前厅部必修的课题。

本文旨在提高酒店服务质量，使得酒店能够和顾客之间建立长期友好的合作关系。对

于服务业来说，顾客的满意是服务的主要目标，因此，我们也通过顾客满意度对苏州福朋 喜来登酒店前台服务质量的现状和存在的问题进行探究，结合问卷调查和文献资料等内 容，发现酒店前台存在着服务意识、服务效率、工作压力、操作技能、个性化服务方面的 问题，并通过这些问题提出解决方案，以此来提高酒店的服务质量，从而也能让酒店迸发 出新的生命和活力。

关键词：服务质量-酒店前台-顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 选题背景-1

1.2 研究目的与意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-2

1.3 国内外研究现状述评-2

1.3.1 国外研究述评-2

1.3.2 国内研究述评-3

1.4 研究的主要内容-4

1.5 研究方法-5

2 相关理论综述-6

2.1 服务质量的概念及特征-6

2.2 酒店前台的相关介绍-6

2.2.1  前台的概念及职能-6

2.2.2  前台的服务标准-7

2.3 顾客满意度的概念-8

2.4 顾客满意度与服务质量的关系-8

3 苏州福朋喜来登酒店前台服务质量现状分析-10

3.1 苏州福朋喜来登酒店概况-10

3.2-苏州福朋喜来登酒店现在采取的措施-10

4 酒店前台服务质量存在的问题-12

4.1 苏州福朋喜来登酒店前台服务质量现状-12

4.2 酒店前台服务质量存在的问题-12

4.2.1-服务意识淡薄 - 12

4.2.2 服务效率低 - 13

4.2.3  员工工作压力大 - 14

4.2.4-前台员工操作技能不熟练 - 15

4.2.5  缺少个性化服务 - 16

5 提高酒店前台服务质量的基本路径 - 18

5.1 酒店前台服务质量的路径研究 - 18

5.2 提高酒店前台服务质量的建议 - 19

5.2.1  提高前台管理者及员工的服务意识 - 19

5.2.2   提高部门之间的协调能力 - 19

5.2.3 提高薪资待遇 - 20

5.2.4   重视员工专业技能培训 - 20

5.2.5  注重对顾客提供个性化服务 - 20

6 结语 -22

参考文献 -23

致谢 -24

附录 -25