摘要：随着电子商务的发展，物流业也如火如荼，网上购物日益成为生活中不可或缺的一部 分，网购业带动着快递行业的协同发展，遵义市的物流市场竞争也十分激烈，蒸蒸日上的 民营企业如顺丰、申通、圆通、韵达、中通等都在抢占市场，市场的竞争日趋激烈，客户 要求更高的服务质量以满足自身需求，因此只有了解客户需求做出针对性的调整改进服务 质量，才能在市场获得一席之地。遵义市邮政的优势主要体现在两个方面：在偏远地区， 只有邮政覆盖了其民营企业没有覆盖的网点；以及国企有着健全的物流网络，但这些优势 在科技日益发展的今天正在丧失优势。民营企业不断改进自己的服务质量，提高送货效率， 增加顾客满意度，抢占了邮政企业的市场。这些威胁要求着邮政企业需要对市场做出判断， 调整自身不足。 

本文首先对遵义市邮政速递物流公司物流服务做一个简介，再根据遵义市邮政的实际 情况建立评价指标体系，运用层次分析法和模糊数学综合评价法得出遵义市邮政物流的重 要性和满意度得分，结合重要性—满意度二维模型分析，在此基础上发现了遵义市邮政在 安全、时效、服务、业务四方面的问题，进而提出了建立层层追责制度、提升信息化建设、 实行差异化战略、增加邮政配送业务等对策建议。 

 关键词：邮政 物流服务 快递 遵义

目录

摘要

Abstract

1．绪论-1

1.1 研究背景  1 

1.1.1 物流快递发展大环境 . 1 

1.1.2 西南片区邮政物流发展情况 . 3 

1.2 国内外研究现状  3 

1.2.1 国内研究现状 . 3 

1.2.2 国外研究现状 . 5 

1.3 研究的内容和方法  5 

1.3.1 研究内容 . 5 

1.3.2 研究方法 . 6 

2．物流服务的相关理论-8

2.1 物流服务的概念与内涵  8 

2.1.1 物流服务的定义 . 8 

2.1.2 物流服务的内容 . 8 

2.2 物流服务的特点  9 

2.3 物流服务的地位 . 10 

3．遵义市邮政物流服务业发展现状-11

3.1 遵义市邮政物流概况 . 11 

3.2 遵义市邮政物流服务环境支撑 . 12 

3.2.1 政策环境  12 

3.2.2 基础设施环境  13 

3.2.3 遵义市市场环境  14 

3.3 遵义市邮政物流服务运行状况 . 16 

3.3.1 运行要素  16 

3.3.2 配送情况  17 

3.3.3 服务效果  18 

3.4 营业情况 . 19 

4．遵义市邮政速递物流公司的物流服务的满意度分析 - 20

4.1 客户满意度 . 20 

4.2 遵义市邮政速递公司物流服务客户满意度指标体系建立 . 20 

4.3 遵义市邮政物流服务满意度评价方法 . 22 

4.3.1 遵义市邮政物流服务满意度评价方法的选取  22 

4.3.2 遵义市邮政物流服务满意度的评价过程  23 

4.4 基于模糊综合评价的遵义市邮政物流满意度评价 . 27 

4.4.1 模糊综合评价法  27 

4.4.2 确定评价对象因素集、评价集和测量标度向量 . 27 

4.4.3 确定各影响因素的权重  27 

4.4.4 问卷设计  28 

4.4.5 问卷调查结果  28 

4.5 重要性—满意度模型分析 . 31 

4.5.1 重要性—满意度模型介绍  31 

4.5.2 重要性—满意度分析结果  31 

5、遵义市邮政物流服务满意度提升对策-34

5.1 提升安全水平的对策 . 34 

5.1.1 实行层层追责制  34 

5.1.2 分拣部门安装摄像头禁止暴力分拣  34 

5.1.3 对员工进行定期培训  34 

5.2 提升时效水平的对策 . 34 

5.2.1 提高信息化建设  35 

5.2.2 改善政企关系  35 

5.2.3 聘请专业人才合理规划路线  36 

5.3 提升服务水平的对策 . 36 

5.3.1 进行差异化战略  36 

5.3.2 规范服务用语  37 

5.3.3 多设自提柜  37 

5.4 提升业务水平的对策 . 37 

5.4.1 灵活工作时间  38 

5.4.2 增加邮政速递的配送业务  38 

6.研究总结 - 39

参考文献 -40

附录 -42

致谢 -44