摘要：随着中国经济的不断发展，现在人们生活质量有了显著提高，人们把旅行作为放松身心、娱乐消费的主要方式，与此用时带动了商业和旅游业的发展，而酒店行业是旅游业不可缺少的一方面，在这样的背景下，越来越多的企业和投资者开始进入酒店行业。面对激烈的竞争，酒店管理者开始意识到一味提高服务质量并不能给酒店带来更大效益，必须对现有客户进行合理管理，来提高酒店在市场中的竞争地位。

本文以辰龙酒店为研究对象，通过阅读专家学者的文献，加上对辰龙酒店实地调研，对辰龙酒店的客户关系管理的改进对策进行研究。本文在分析整理调查结果时发现了其在客户关系管理中存在的一系列问题，分析并提出改善的意见。包括重新塑造酒店的客户关心管理理念、对不同价值客户进行分类管理、建立先进的客户关系管理系统等。

本论文在一定程度上对辰龙酒店的客户关系管理起到优化作用，在理论和实践都具有参考作用。

关键词：客户管理  酒店管理  客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景及意义-1

1.2相关文献综述-1

1.3 研究内容和方法-3

2客户关系相关理论基础-3

2.1客户关系管理的概念和内涵-3

2.2客户关系管理的思路-4

2.3客户分类的概念-5

2.4客户生命周期理论-6

3泰安市辰龙酒店客户关系管理的现状-7

3.1辰龙酒店概况-7

3.2辰龙酒店客户关系现状调查-7

3.2.1问卷调查-7

3.2.2问卷调查分析-8

3.3辰龙酒店客户关系管理的现状-9

4辰龙酒店客户关系管理的问题及原因分析-10

4.1辰龙酒店客户关系管理的问题-10

4.1.1酒店管理观念的相对落后-10

4.1.2尚未建立起完善的客户信息档案-11

4.1.3员工缺乏专业培训-11

4.1.4缺乏先进的客户关系管理技术-12

4.2辰龙酒店客户关系管理问题的原因分析-12

4.2.1酒店管理者自身意识问题-12

4.2.2没有对客户进行分类-13

4.2.3员工考核不足-13

5完善辰龙酒店客户关系管理的相关建议-14

5.1重塑酒店客户关系管理理念-14

5.2完善客户信息和数据基础-14

5.3对客户进行分类管理-14

5.3.1高价值客户-15

5.3.2中价值客户-15

5.3.3低价值客户-15

5.4建立先进的客户关系管理信息系统-15

6全文总结与展望-16

参考文献-17

附录A-18

附录B-20

致 谢-23