摘要：本文研究京东扬州分中心客服人员的工作满意度问题。根据在扬州分中心的实习经历，了解客服工作人员的压力来源，工作愉悦的变现形式，并借鉴经典问卷，设计出客服客服满意调查问卷。

这篇文章主要讨论了以下几个问题：（1）目前客服的工作满意度包含了哪些维度的评价？（2）各个维度对整体工作满意度的影响程度是多大？（3）从数据结果分析，可以采取哪些可行性措施来提升工作满意度？

结合调研数据分析，本文得出结论以下结论：（1）工作内容本身对于工作满意度的影响最大，特别是工作强度和兴趣匹配度；（2）工作环境中办公环境对于满意度的影响最小。最后，根据研究结论制定提升工作满意度的建议，以期可以运用到管理实践中去。

关键词：工作满意度；客服；新生代

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究意义-3

（二）问题提出-3

（三）文献梳理-4

（四）理论基础-6

二、京东客服概况-7

（一）基本情况-7

（二）客服岗位特征-7

三、问卷设计-8

（一）问卷设计与发放-8

（二）调研对象结构分析-8

四、问卷分析-10

（一）信度检验-10

（二）主成分分析-12

（三）因子分析-12

（四）差异性检验-13

1、满意度与性别-13

2、满意度与年龄-14

3、满意度与学历-15

4、满意度与工龄-15

5、满意度与岗位-16

五、结论与建议-17

（一）研究结论-17

1、整体结论-17

2、分维度结论-17

（二）提高满意度的建议-18

1、调整休假制度-18

2、工作认知与宣导-18

3、发展机会下沉至一线客服侧-19

4、在线客服工作强度和薪酬待遇匹配-19

5、福利待遇向本科毕业中青年倾斜-20

六、小结-20

七、 致谢-21

参考文献-21

附录-22