摘要：近年来，“直播电商”逐渐出现在上风口，其以“直播+带货”的形式迅速吸引消费者眼球，但随着直播“泛滥”，直播翻车的情况层出不穷。据调查，从年龄段来看，在电商直播中主要的消费者以年轻人居多，仅18--30岁的消费者就已占过半。本研究基于道歉和经济补偿，以大学生群体为主要研究对象，研究在电商直播翻车后消费者的信任修复策略。研究采用单因素ANOVA分析和多重比较分析法，得出结论：道歉和经济赔偿同时作用使信任修复效果更为显著。由结果知，消费者遭到信任违背时，与只进行道歉或者只进行经济赔偿相比，道歉和经济赔偿同时作用对消费者宽恕有更大的影响，进而影响消费者再次购买意愿。

 

关键词：直播电商；信任修复；道歉；经济赔偿 

 

目 录

摘 要

Abstract

1. 引言-1

1.1. 研究背景与意义-1

1.1.1. 研究背景-1

1.1.2. 研究意义-1

1.2. 国内外文献综述-2

1.3. 创新思路-4

2. 研究基础与相关理论-4

2.1. 直播电商-4

2.2. 信任修复-4

2.3. 道歉和经济赔偿-4

3. 电商直播翻车后的信任修复策略研究假设-5

3.1. 研究假设-5

3.2. 研究模型-6

4. 问卷设计--基于道歉和经济赔偿的信任修复策略-6

4.1. 问卷设计原则-6

4.2. 调查问卷的研究对象和收集-7

4.3. 调查问卷的分析-7

4.3.1. 问卷变量-7

4.3.2. 问卷分析-7

5. 研究结论和展望-12

5.1. 研究结论-12

5.2. 管理启示-13

5.3. 展望-13

参考文献-13

附录-14

致谢