摘要：随着科学技术的进步和企业经营管理理念的改善，企业的生产效率大大提高，产品越来越丰富，竞争也越来越激烈。在当代经济社会中，尤其是产能过剩和产品质量也趋于相同的今天，客户服务变得越来越有优势，也成为企业抢先占有市场、扩大销售利润的重要途径和资源。大量的企业开始了战略转移，战略中心从“以产品为中心”向“以服务为中心”的转变，企业中的所有人员，包括技术人员、管理人员以及销售人员都必须高度重视客户关系管理。原先以市场为中心的营销理念不再适应新形势的发展，客户关系管理也从“以市场为中心”向“以客户为中心”的重大转变。

关键字：服务营销；顾客满意度；消费者；忠诚度

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摘要

Abstract

一、引言-1

二、文献综述-1

三、服务营销国内现状分析-2

（一）服务的类型-2

（二）国内企业服务营销发展的背景-3

（三）国内企业服务营销发展遇到的问题-4

四、顾客满意度与企业服务营销的关系-5

（一）顾客满意度的重要性-5

（二）影响顾客满意度的因素-6

五、案例分析之沃尔玛的服务营销及启示-7

（一）美国沃尔玛零售公司的超值服务-8

（二）沃尔玛服务营销的启示-8

六、总结-9

参考文献-11