摘要：各类电商大促节日已经融入到人们的日常生活当中，除去大促之后电商官方平台发布的销售额，大促之后的退货问题也仍然是多年来人们关注的一个焦点。文章选取淘宝平台双十一期间这个较为特殊的购物节作为切入点，对淘宝平台双十一期间的相关情况进行整理，分析消费者在参与大促消费后申请退货的原因及其对淘宝平台商家提供的退货服务的想法，综合上述因素及现实情况，对淘宝平台双十一期间的退货服务作优化策略的分析，提出在提高服务质量的同时兼顾降低退货服务成本的想法，希望能对淘宝改进退货服务有一定的借鉴意义。

 

关键词：淘宝；双十一；退货服务；优化策略

 

目 录

摘 要

Abstract

1 引言-1

1.1 研究背景及意义-1

1.2 研究创新点-1

1.3 设计框架-1

2 文献综述-2

2.1 国外文献综述-2

2.2 国内文献综述-2

2.2.1关于提高服务质量方面-2

2.2.2关于降低退货成本方面-3

3 淘宝双十一的退货与退货服务-3

3.1 现状及相关概念-3

3.1.1淘宝与双十一简介-3

3.1.2 淘宝双十一现状分析-4

3.1.3 淘宝退货现状分析-5

3.1.4 相关概念-5

3.2 消费者对淘宝双十一退货原因的调研设计-7

3.2.1 问卷设计-7

3.2.2 问卷的发放与收集-7

3.3 消费者对淘宝双十一退货原因的数据分析-7

3.3.1 调研对象基本情况分析-7

3.3.2 退货服务分析-8

3.4 退货原因-11

3.4.1 到货商品质量出现问题-11

3.4.2 实物与网页描述不相符-11

3.4.3 平台商家促销手段多样，为凑满减-11

3.5 退货服务的双面性-12

3.5.1 利：提供良好的用户体验，刺激再次购买-12

3.5.2 弊：为商家企业增加了运营成本-12

4 优化策略-12

4.1 提高退货服务质量-13

4.1.1 构建买卖双方信任机制-13

4.1.2 强化平台对零售商失范行为的监督管理-13

4.1.3 加强员工服务培训-14

4.2 降低退货服务成本-14

4.2.1 充分利用信息技术，降低时间成本-14

4.2.2 完善逆向物流，控制经济成本-14

5 结语-15

参考文献-16

附录-17

致谢