摘要：21世纪的到来，让酒店行业处于一个空前繁荣的阶段，其中以五星级酒店最为显著，五星级酒店的发展处于顶端的地位。在发展的同时，酒店行业也越来越注重顾客对于酒店的评价，本文以广州四季酒店为例，研究影响广州四季酒店顾客满意度的因素，通过八爪鱼采集器在携程网上对广州四季酒店的点评进行数据抓取，分析出现的高频词以及广州四季酒店目前还存在的问题，最后进行总结以及针对问题给出建议，也希望能够给同类型的五星级酒店在未来酒店发展给出适当的建议。

关键词：五星级酒店；八爪鱼采集器；数据分析；广州四季酒店

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-

（三）研究方法-

（四）国内外研究现状-

二、顾客满意度指标测量体系概述-3

（一）测评指标体系构建-3

（二）测评模型-4

三、实证研究过程-

（一）数据收集-

（二）数据分析-

四、广州四季酒店顾客满意度影响因素研究结果分析-

（一）总体满意度-

（二）单维度满意度-

五、提升顾客满意度的改进建议-8

（一）加强酒店管理-9

（二）增加互动，提高服务效率-9

（三）注重员工培训-9

六、结论与不足-9

参考文献-11

附录-12

致谢