摘要：随着经济的不断进步和发展，国内金融市场的竞争加剧，给商业银行的发展带来了新的挑战和冲击，客户关系管理为企业的管理提供了新的思路，可以帮助商业银行提高竞争力，更好的应对市场变化。本文通过文献研究法和案例分析法，对农行黑龙江分行的客户关系管理现状进行了研究和分析，指出其在客户关系管理上存在的不足，并针对性的提出了解决的对策和建议：农业银行黑龙江分行应该转变经营理念，要坚持以客户价值为中心，并进一步加强客户数据收集与管理，完善对客户的识别和分类，提升创新能力，贯彻落实差异化管理，以期能够改善农业银行黑龙江分行的客户关系管理现状，促进银行的发展，并为其他分行的创新客户关系管理提供一定的借鉴。

关键词：农行黑龙江分行 客户关系管理

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

（二）研究现状-2

二、理论基础-2

（一）客户关系管理概念-2

（二）客户关系管理相关理论-3

1、客户满意度-3

2、客户忠诚度-3

三、农业银行黑龙江分行的客户关系管理现状及问题-4

（一）农业银行黑龙江分行的基本介绍-4

（二）农业银行黑龙江分行客户关系管理现状-4

1、客户信息管理-4

2、营销渠道管理-5

3、客户服务管理模式-5

（三）农业银行黑龙江分行客户关系管理存在的问题-5

1、客户关系管理观念落后-5

2、客户分类不够精准-6

3、产品竞争力不足-6

四、农业银行黑龙江分行的客户关系管理创新的思路-7

（一）打好数据管理基本功-7

（二）加强对客户的识别和分类-7

（三）建立客户的信息预警机制-7

（四）坚持以客户为中心-8

（五）提升产品创新能力-8

五、结论-8

参 考 文 献-10

致谢-11